一、知識(shí)管理的興起
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和發(fā)展 ,知識(shí)作為一種關(guān)鍵的組織資源 ,在企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長中所起的重要作用已被廣泛認(rèn)識(shí)。越來越多的工商界領(lǐng)導(dǎo)人和咨詢界人士認(rèn)為知識(shí)是組織的首要資產(chǎn) ,是獲得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。一家企業(yè)惟一持久的競爭優(yōu)勢 ,只能來自于其集體所擁有的知識(shí)和如何有效地運(yùn)用這些知識(shí) ,以及它如何生動(dòng)地獲取和運(yùn)用新的知識(shí)。〔1〕(Ｐ2 4)然而 ,知識(shí)并不會(huì)自動(dòng)獲得運(yùn)用 ,專業(yè)知識(shí)本身并不能創(chuàng)造財(cái)富 ,只有將知識(shí)與工作結(jié)合、通過管理才能發(fā)揮其優(yōu)勢 ,管理的核心是使知識(shí)產(chǎn)生生產(chǎn)力。因此 ,盡管知識(shí)管理提上經(jīng)理日程還不到 1 0年 ,但卻已然成為當(dāng)今全球管理實(shí)踐的主旋律 ,如何選擇恰當(dāng)?shù)闹R(shí)管理模式并有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的管理 ,成為理論和實(shí)踐所共同關(guān)注的話題。
二、知識(shí)管理的基本特征
知識(shí)管理的效率取決于知識(shí)管理的模式選擇 ,而后者的構(gòu)建必須基于知識(shí)管理的基本特征。按照ＯＥＣＤ有關(guān)定義 ,知識(shí)管理實(shí)質(zhì)是知識(shí)資源的獲取和有效配置過程 ,其目的就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?,以便使他們能做出更好的決策�！�2〕因此 ,知識(shí)管理首先具有過程性特征 ,這一過程與企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的微觀機(jī)理密切相關(guān)。達(dá)文波特等將知識(shí)管理的過程劃分為知識(shí)的產(chǎn)生、知識(shí)的編碼和協(xié)調(diào)、知識(shí)的傳遞三個(gè)步驟�！�1〕類似地 ,國內(nèi)也有研究者將企業(yè)知識(shí)活動(dòng)劃分為知識(shí)的吸收、知識(shí)的保持、知識(shí)的共享和知識(shí)的轉(zhuǎn)移四個(gè)過程。〔3〕其次 ,知識(shí)管理的特征受到知識(shí)資源獨(dú)特性的深刻影響。與其他資源相比 ,知識(shí)資源的獨(dú)特性在于 :(1 )知識(shí)可能是明晰的 ,但常常是隱含的 ,難以編碼化表達(dá) ,并與其擁有主體難以分離。〔1〕(Ｐ94)〔4〕(2 )知識(shí)的分布性 ,即知識(shí)常常是以不完全的知識(shí)片斷的形式分散地為分開的個(gè)人所占有。在組織機(jī)構(gòu)中 ,知識(shí)不僅存在于文件或文庫中 ,也根植于組織的日常工作、程序、慣例及規(guī)范之中 ,〔1〕(Ｐ7)或存在于員工的頭腦之中 ,或存在于企業(yè)外部�！�2〕〔4〕 (3 )知識(shí)具有共享性 ,知識(shí)不因分享而減少或損耗 ,而是表現(xiàn)出“規(guī)模遞增效應(yīng)”。 (4)知識(shí)具有可轉(zhuǎn)移性。當(dāng)然 ,隱含知識(shí)的轉(zhuǎn)移要比明晰知識(shí)的轉(zhuǎn)移困難得多。〔4〕(Ｐ3 7)簡言之 ,知識(shí)具有多樣性和復(fù)雜性 , 這必然使得知識(shí)管理實(shí)踐呈現(xiàn)出多樣化的復(fù)雜特征。
不過 ,現(xiàn)有的知識(shí)管理研究似乎主要集中于兩個(gè)方面 ,其一是對(duì)知識(shí)分類以及不同類型知識(shí)的管理的研究 ,例如Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ基于實(shí)踐提出了一種新的知識(shí)分類法 ,〔5〕唐京和馮明著重分析了隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化和管理 ; 〔6〕其二是對(duì)知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)管理的過程、模式及其應(yīng)用的研究 ,例如余光勝分析了企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的微觀機(jī)理 ,〔3〕〔4〕王開明和萬君康對(duì)知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散過程的研究 ,〔7〕王如富等人對(duì)知識(shí)管理職能的研究 ,〔2〕以及張?zhí)K、唐京和馮明對(duì)知識(shí)管理模式及其應(yīng)用的研究 ,〔8〕〔6〕等等。比較缺乏將知識(shí)分類和知識(shí)過程兩個(gè)方面結(jié)合起來進(jìn)行的研究。事實(shí)上 ,知識(shí)管理的過程特征與知識(shí)的類型特征密不可分 ,雖然達(dá)文波特和普魯薩克在其經(jīng)典著作中對(duì)這兩者都有深入分析 ,但他們似乎沒有明確地將兩者結(jié)合起來�！�1〕此外 ,工商管理實(shí)踐也渴望新的簡明有效的知識(shí)管理模式。因此 ,筆者在下文中試圖綜合有關(guān)知識(shí)過程和知識(shí)分類的研究成果 ,形成一種知識(shí)的分類管理模式。
三、知識(shí)管理的基本過程
有關(guān)知識(shí)管理過程的研究散見于知識(shí)管理的有關(guān)文獻(xiàn)中 ,例如唐京和馮明、王開明和萬君康等。〔 6〕〔7〕王如富等人則從職能角度來分析知識(shí)管理 ,他們將知識(shí)管理的基本職能劃分為外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知過程四個(gè)方面。其中 ,外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識(shí) ,并根據(jù)分類框架或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行知識(shí)組織 ;內(nèi)化則是從知識(shí)貯藏庫里提取并過濾出與知識(shí)需求者相關(guān)的知識(shí) ;中介是將知識(shí)尋求者和最佳知識(shí)源相匹配 ,促進(jìn)知識(shí)特別是隱性知識(shí)的共享 ;認(rèn)知是經(jīng)由前三個(gè)功能交換得出的知識(shí)的運(yùn)用 ,是知識(shí)管理的終極目標(biāo)�！�2〕在某種意義上 ,上述職能可以看做是對(duì)知識(shí)管理過程的描述 ,但外化、內(nèi)化等概念略顯含糊 ,而且其內(nèi)涵也有相互重疊之處。將上述觀點(diǎn)和達(dá)文波特等、余光勝的有關(guān)論述結(jié)合起來 ,〔1〕〔3〕〔4〕我們可以將知識(shí)管理劃分為如下四個(gè)基本過程 :知識(shí)的汲取、知識(shí)的提取、知識(shí)的關(guān)聯(lián)和知識(shí)的應(yīng)用 (大致但不完全對(duì)應(yīng)于知識(shí)管理的外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知職能 )。其中 ,知識(shí)的汲取過程實(shí)質(zhì)是知識(shí)的獲取和儲(chǔ)存 ,這相當(dāng)于達(dá)文波特所說的知識(shí)的產(chǎn)生和編碼 ,或者余光勝所說的知識(shí)的吸收和保持 ;知識(shí)的提取和關(guān)聯(lián)過程實(shí)質(zhì)是知識(shí)的配置 ,相當(dāng)于達(dá)文波特所說的知識(shí)的協(xié)調(diào)和傳遞 ,或者余光勝所說的知識(shí)的共享和傳遞 ;最后一個(gè)過程則是知識(shí)的應(yīng)用。
1 .知識(shí)的汲取
知識(shí)的汲取過程標(biāo)志著知識(shí)開始真正進(jìn)入管理者的視野。達(dá)文波特等認(rèn)為知識(shí)的產(chǎn)生應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有意識(shí)、有目的的知識(shí)產(chǎn)生過程�！�1〕(Ｐ1 92 ) 知識(shí)可能產(chǎn)生和存在于公司的外部 ,也可能在公司的內(nèi)部開發(fā)產(chǎn)生。但許多公司并不能夠有意識(shí)地對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用。在組織機(jī)構(gòu)中只是存在著知識(shí)并沒有多大意義 ,只有當(dāng)知識(shí)可以被找到并為之所用 ,知識(shí)才成為公司的寶貴資產(chǎn)。知識(shí)的汲取過程包括知識(shí)的搜索、過濾與集成 ,即從組織的外部知識(shí)源與內(nèi)部知識(shí)源中捕獲對(duì)企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展有用的各種知識(shí) ,根據(jù)分類框架或標(biāo)準(zhǔn)組織為知識(shí)文件并儲(chǔ)藏到三種基本的公司知識(shí)庫中 ,〔1〕然后對(duì)儲(chǔ)藏的知識(shí)進(jìn)行分類 ,識(shí)別出各信息源之間的相似之處 ,并可采用聚類等方法找出公司知識(shí)系統(tǒng)中各知識(shí)間隱含的聯(lián)系�！�2〕知識(shí)汲取過程是知識(shí)進(jìn)入管理的首要的和最基本的過程 ,其作用是使知識(shí)尋求者能夠通過下文所述的提取、關(guān)聯(lián)過程得到所需知識(shí)。
2 .知識(shí)的提取
汲取過程類似于蜜蜂采集花粉 ,其從組織外部所捕獲的知識(shí)以及從組織內(nèi)部發(fā)掘出來的知識(shí) ,常常以編碼的形式保存在企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫中。知識(shí)的提取過程則類似于蜂蜜的釀造 ,是從企業(yè)現(xiàn)存的知識(shí)庫中通過分類、檢索、匹配、過濾等方法來發(fā)現(xiàn)與知識(shí)尋求者的需求相關(guān)的知識(shí)。通過對(duì)所提取知識(shí)的重新布局或顯示 ,知識(shí)可以更有效地呈現(xiàn)給需求者并節(jié)約知識(shí)使用者的時(shí)間和提高使用知識(shí)的效率�！� 2〕例如 ,一家國際工程承包公司的項(xiàng)目管理者可以快速搜索提取與目標(biāo)國家相關(guān)的工程項(xiàng)目運(yùn)作知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ,從而有效地進(jìn)行工程競標(biāo)或制定項(xiàng)目進(jìn)度規(guī)劃。
3.知識(shí)的關(guān)聯(lián)
提取過程通常適合于清晰明確的知識(shí)的傳送 ,但企業(yè)所擁有的知識(shí)可能是隱含性的 ,無法直接編碼存儲(chǔ)于知識(shí)庫中 ,因此單靠提取過程并不能夠?qū)崿F(xiàn)全面的知識(shí)應(yīng)用 ,還必須要借助于知識(shí)的關(guān)聯(lián)過程。隱含知識(shí)本身無法進(jìn)行編碼 ,但其來源知識(shí)卻可以通過編碼表示出來 ,因此知識(shí)的關(guān)聯(lián)過程實(shí)質(zhì)是另一種形式的“提取” ,其特點(diǎn)在于主要通過追溯知識(shí)創(chuàng)造個(gè)體的經(jīng)歷和興趣等信息 (這在某種程度上表現(xiàn)為顯性知識(shí) )來實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)源的發(fā)掘 ,并將知識(shí)尋求者和最佳知識(shí)源---在相關(guān)領(lǐng)域中有經(jīng)驗(yàn)的人匹配聯(lián)系在一起 ,最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用�！�2〕例如 ,制藥公司的研究人員可能無法從公司現(xiàn)有的信息庫中找到有關(guān)某種藥品的偶發(fā)性副作用的原因的有關(guān)知識(shí) ,但他卻可以通過知識(shí)關(guān)聯(lián)過程得到相關(guān)領(lǐng)域資深研究人員的名單以及關(guān)于他們?cè)谠擃I(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的豐富描述信息。這樣 ,有關(guān)研究人員就可以匯集起來進(jìn)行深入溝通研究并分享彼此的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
4.知識(shí)的應(yīng)用
知識(shí)的應(yīng)用過程是將經(jīng)由前三個(gè)過程交互作用所得到的知識(shí)與工作結(jié)合起來 ,從而解決問題和提高效率。知識(shí)應(yīng)用是知識(shí)管理的終極目標(biāo) ,但知識(shí)并非能夠自動(dòng)得到應(yīng)用。知識(shí)的應(yīng)用通常分為兩種情況 :一是知識(shí)需求者認(rèn)識(shí)到問題之后有意識(shí)地尋求和應(yīng)用知識(shí) ,這實(shí)際上通過知識(shí)的提取和關(guān)聯(lián)過程即可實(shí)現(xiàn) ;二是管理者認(rèn)識(shí)到某種知識(shí)可以在多個(gè)部門或環(huán)節(jié)得到推廣應(yīng)用從而大幅度提高生產(chǎn)率 ,但相關(guān)的部門并沒有認(rèn)識(shí)到或了解到這一點(diǎn) ,這時(shí) ,知識(shí)的應(yīng)用過程就必須通過管理層有意識(shí)的知識(shí)推廣來實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)有的知識(shí)管理技術(shù)很少能實(shí)現(xiàn)知識(shí)應(yīng)用過程的自動(dòng)化 ,通常都是采用專家系統(tǒng)或人工智能技術(shù)來輔助決策。要實(shí)現(xiàn)知識(shí)自動(dòng)應(yīng)用 ,除了在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)專家系統(tǒng)、人工智能系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的建設(shè)外 ,還可以在現(xiàn)有的ＩＴ系統(tǒng)中增加“知識(shí)自動(dòng)投遞”模塊 ,根據(jù)知識(shí)的特點(diǎn)和知識(shí)需求者的具體特征進(jìn)行定向的自動(dòng)投遞 ,并且輔以直接指導(dǎo)和定期培訓(xùn)等手段來促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用。
四、知識(shí)的分類
雖然知識(shí)管理通常都劃分為上述四個(gè)基本過程 ,但知識(shí)具有不同的形式、內(nèi)容和特點(diǎn) ,而不同類型的知識(shí)在上述四個(gè)基本過程中的表現(xiàn)形式以及實(shí)際的影響和效果各不相同 ,并且同樣的過程對(duì)不同知識(shí)的具體操作方式也有所差異。因此 ,如何真正依據(jù)知識(shí)的不同類型進(jìn)行針對(duì)性管理 ,是影響知識(shí)管理績效的重要因素。為此 ,需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類。
1 .劃分知識(shí)的維度
人們通常通過科學(xué)學(xué)科的方法來劃分知識(shí) ,此外還有許多其他分類方法 ,但這些分類方法基本上與知識(shí)的內(nèi)容無關(guān) ,且對(duì)知識(shí)管理實(shí)踐沒有多大幫助。劃分知識(shí)類型的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)的更有效管理 ,Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ指出 ,對(duì)企業(yè)而言 ,在對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類時(shí)不僅僅需要關(guān)心它的內(nèi)容 ,而且要對(duì)其來源渠道特征等方面進(jìn)行區(qū)分�！�5〕這樣 ,劃分知識(shí)的角度可以從以下幾個(gè)方面考慮 :
接受者 :誰最有可能利用它 ?誰最應(yīng)該利用它 ?
適用性 :知識(shí)的應(yīng)用范圍如何 ?是局部適用的還是全局適用的 ?
富含性 :知識(shí)在多大程度上依賴于語境 ?知識(shí)在被簡化后有多少含義將會(huì)丟失 ?
可信度 :知識(shí)是否容易被檢驗(yàn) ?來源是否可靠 ?
2 .基于應(yīng)用的知識(shí)四分法
上述四個(gè)方面的問題實(shí)際上可以劃分為兩個(gè)維度 ,其中前兩點(diǎn)可以歸結(jié)為知識(shí)的適用性 ,而后兩點(diǎn)則反映了知識(shí)的轉(zhuǎn)移性特征 ,〔5〕這就形成基于應(yīng)用的知識(shí)四分法。這是一種應(yīng)用導(dǎo)向而非研究導(dǎo)向的分類方法。第一個(gè)分類維度是知識(shí)的適用性。顯然 ,任何知識(shí)都具有一定的適用范圍。某些知識(shí)只在特定的條件下適用 ,因而屬于純粹的局部性知識(shí) ,例如關(guān)于某臺(tái)專用設(shè)備的操作維護(hù)知識(shí)。另一些知識(shí)則可能是全局性的 ,可以廣泛地應(yīng)用于各種組織或商業(yè)活動(dòng)之中 ,例如項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)。
另一個(gè)分類維度是知識(shí)的可轉(zhuǎn)移性 ,這與知識(shí)的隱含程度密切相關(guān)。根據(jù)ＯＥＣＤ的報(bào)告 ,基于事實(shí)和原理的知識(shí)是可編碼化的 ,可以十分簡單的表述出來并很容易轉(zhuǎn)移。相反 ,技能知識(shí)、基于判斷或者富含語境的知識(shí)則屬于默會(huì)型。這類知識(shí)通�；趶�(fù)雜的經(jīng)驗(yàn)、信息、判斷力和情景知識(shí)而形成 ,無法進(jìn)行編碼化表達(dá)。雖然這種知識(shí)在未來可能十分有用 ,但它卻很難捕捉 ,同時(shí)也很難進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
由此可將知識(shí)劃分為 4類 :易訪問知識(shí)、一次性知識(shí)、綜合知識(shí)和廣泛適用知識(shí) ,如表 1所示。
五、知識(shí)的分類管理模式
不同類型知識(shí)管理的過程和重點(diǎn)各不相同。
1 .易訪問的知識(shí)
這類知識(shí)易于傳播 (甚至是可程序化的 )但卻沒有很高的適用性 ,實(shí)際上就是傳統(tǒng)意義上的信息。
管理這種知識(shí)最好的辦法是將其放在容易獲取的地方 ,例如精心設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫 ,讓使用者在需要時(shí)能夠迅速找到。也就是說 ,這類適用范圍有限的知識(shí) ,其管理過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是提取。對(duì)于這類知識(shí) ,只有在員工需要的情況下 ,才應(yīng)當(dāng)采用分發(fā)的策略 , 否則將會(huì)帶來不必要的麻煩。此外 ,這類知識(shí)要求“當(dāng)事人”充分地“汲取”而無需企業(yè)大張旗鼓的行動(dòng) ,要提高這類知識(shí)的積累 ,需要考慮企業(yè)文化、制度等多方面因素。
2 .廣泛適用的知識(shí)
這類知識(shí)既易于傳播也有廣泛適用性。企業(yè)員工工作指南、如何填寫工作計(jì)劃表等都屬于這類知識(shí)。對(duì)企業(yè)而言 ,廣泛地汲取這類知識(shí)是非常有用的。經(jīng)過汲取 ,企業(yè)可以采用廣播方式將這些知識(shí)發(fā)送給每個(gè)人。管理此類知識(shí)的關(guān)鍵是建立它們與其需要者之間的聯(lián)系。然而 ,企業(yè)往往錯(cuò)誤地將太多知識(shí)看做是廣泛適用的知識(shí) ,并在員工不需要的情況下將其發(fā)送給員工 ,把知識(shí)的聯(lián)系與知識(shí)的擁有混為一談 ,這是產(chǎn)生“信息過�！钡闹饕蛑弧＝鉀Q辦法是將獲取知識(shí)的方法---即提取的方法傳播給員工 ,而不是直接傳播知識(shí)本身。當(dāng)然 ,企業(yè)同時(shí)還應(yīng)對(duì)這類知識(shí)進(jìn)行良好的整理、排列和保存 ,并通過各種檢索工具的完善來方便和加速員工對(duì)特定知識(shí)的提取。
3 .綜合的知識(shí)
對(duì)于具有高適用度、低可轉(zhuǎn)移度特征的知識(shí) ,企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)來進(jìn)行傳播。例如 ,在管理咨詢公司中關(guān)于如何管理大型項(xiàng)目的知識(shí)便屬于此類。傳播這種知識(shí)最有效的方法是通過知識(shí)擁有者和知識(shí)需求者的接觸交流過程而習(xí)得知識(shí) ,例如組織領(lǐng)導(dǎo)給下屬進(jìn)行培訓(xùn)便是一種可行的方式。
這類知識(shí)同樣屬于隱含知識(shí) ,但其對(duì)企業(yè)及其成員的有效作用和價(jià)值通常只有在應(yīng)用過程中才能認(rèn)識(shí)和體現(xiàn) ,即通過“干中學(xué)”使知識(shí)源與知識(shí)需求者“關(guān)聯(lián)”起來 ,讓他們“學(xué)”會(huì)知識(shí) ,才能夠應(yīng)用知識(shí) ,同時(shí)也才能夠被知識(shí)的需求者“汲取”。
4.一次性的知識(shí)
這種知識(shí)既難以傳播 ,其適用性也很低 ,例如企業(yè)員工所擁有的與企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域相關(guān)性較低的經(jīng)驗(yàn)或技巧。例如 ,一個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理員可能具有豐富的管理蘋果系統(tǒng)的技巧 ,但是 ,如果組織的整個(gè)ＩＴ系統(tǒng)平臺(tái)是以Ｗｉｎｄｏｗｓ為基礎(chǔ) ,那么這種知識(shí)就沒有必要也難以在組織中傳播。由于適用性低 ,對(duì)其管理的回報(bào)常常很差 ,因此也沒有必要將管理重點(diǎn)放在這個(gè)方面。但這并不意味著企業(yè)可以忽略這類知識(shí)。相反 ,企業(yè)可以采用建立知識(shí)的實(shí)踐社區(qū)(ＣｏＰ)或ＢＢＳ等方式使人們有機(jī)會(huì)和條件進(jìn)行交流 ,并在交流中碰撞出知識(shí)的火花�！�9〕畢竟 ,由于知識(shí)本身的模糊特性 ,我們很難判定一些知識(shí)是否真的有用或沒用 ,或者說將來是否有用 ,而且 ,獲取自己所不知道的“新”知識(shí)在某種程度上也能夠滿足某些企業(yè)成員自我追求的需要 ,而這種交流也有助于成員間的溝通和聯(lián)系。
上述四類知識(shí)的管理實(shí)際上對(duì)應(yīng)著四種管理模式 �？偟膩碚f ,通過適用性和可轉(zhuǎn)移性維度來劃分知識(shí)可以更有效地指導(dǎo)知識(shí)管理工作。對(duì)于這四類知識(shí) ,應(yīng)當(dāng)采取不同的管理模式和平衡使用不同的管理工具進(jìn)行管理。此外 ,不同類型知識(shí)所需管理投入的強(qiáng)度不同 ,其效益也不同。例如 ,對(duì)于“綜合知識(shí)”的大量管理投入 ,可能會(huì)使企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢。
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